Illustratie: Mokum Ontwerp.
Illustratie: Mokum Ontwerp.

Maak op de werkvloer van presteren een meetbaar spel en mensen stuwen fluitend de productie omhoog. Dat is het principe van gamification. Maar wie bepaalt de regels van het spel?

Volgens de Griekse historicus Hero­do­tus zijn dobbelstenen uitgevonden in de oudheid, in het koninkrijk Lydië. In zijn Historiën verhaalt hij hoe de inwoners van dit land tijdens een hongersnood de regel instelden dat er de ene dag gegeten werd, en de andere dag dobbelspelletjes werden gedaan. Zo was er afleiding van de honger en spaarden ze voedsel uit. Achttien jaar later leefden de Lydiërs nog, maar was de hongersnood nog niet voorbij. Dus verzon de koning iets nieuws: de ene helft van het volk speelde een dobbelspel tegen de andere helft. De winnaars mochten als beloning op zoek naar een nieuw land, en voor de achterblijvers was er genoeg te eten.

Spelontwikkelaar Jane McGonigal vertelt dit verhaal in een van haar TED Talks en rept over DNA- en geologisch onderzoek waaruit blijkt dat Herodotus’ kroniek misschien nog waar gebeurd is ook. ‘Ze waren zo geïnspireerd door die spelletjes en wisten zich er zo goed door te verenigen, dat ze er een hele beschaving mee hebben gered,’ glimt McGonigan, die zichzelf verloste van een depressie met een zelfgemaakte game. Als we net zo veel plezier zouden hebben in het oplossen van de wereldproblematiek als World of Warcraft-spelers hebben met het doorwerken van dat spel, is haar redenering, dan konden we de wereld redden. We moeten het leven zo leuk maken als in een videogame, waarbij je voortdurend op het punt staat ‘episch te winnen’.

Haren uit het doucheputje

Spelletjes zijn het eigentijdse antwoord op grote problemen. En op kleine trouwens ook. Mijn deadline voor dit artikel is over twee dagen en als ik merk dat ik procrastineer, zet ik mijn Pomodoro-app aan: een timer die bijhoudt hoe lang ik aan het werk ben. Na vijfentwintig minuten hoor ik een ‘ping!’, wordt het scherm geel en roepen zwarte letters dat ik klaar ben. ‘Done! Nice work!’ Positieve feedback heet dat. Dan mag ik kiezen of ik een korte of lange pauze wil voor hij me sommeert weer aan het werk te gaan.

‘In 2014 kan gamification de werkplaats en het werk zelf volledig omvormen’

Je woont samen en je huisgenoot is een luilak? Speel Chore Wars, het spelletje waarmee je punten verdient door huishoudelijke klusjes te doen. Degene met de beste score krijgt een sixpack bier of mag de afstandsbediening van de tv hanteren, de verliezer moet haren uit het doucheputje vissen. Docenten zetten hun middelbare scholieren aan de slag met Live Action Role Playing-clubs, of houden ze XP (‘experience points’) voor waarmee dingen zijn te winnen. Multinationals gebruiken spelletjes om personeel te selecteren en hogere targets te laten halen. Was hun lievelingsterm een tijdje terug nog serious gaming – spelletjes spelen met een doel – nu is gamification het ding: spel-elementen toepassen in het echte leven om processen te verbeteren.
‘In 2014 kan gamification de werkplaats en het werk zelf volledig omvormen,’ is de voorspelling van de achtduizend leden van de Society for Industrial and Organisational Psychology.

Ideaalplaatje

In Moerdijk, net onder de rivieren bij Dor­drecht, ligt een staalfabriek van het Duitse concern Wuppermann. Gigantische rollen staal, coils, worden hier afgewikkeld, schoongemaakt, van een laagje zink voorzien en weer opgerold. Direct na het afrollen worden de coils aan elkaar gelast en als een lange band door de productielijn gestuurd, die bestaat uit een reeks roze geverfde machines en wordt bediend door drie elkaar afwisselende ploegen van tien operators. Als een van hen een fout maakt en de lijn ongepland wordt stilgelegd, moet er tien ton staal worden weggegooid en ligt de boel een uur plat. Dat kost zo’n tienduizend euro per keer.
Zes jaar geleden waren er meer dan vierhonderd stilstanden per jaar, vertelt directeur Peter Jongenburger in zijn kantoor naast de productiehal. ‘Alleen daar waren we per jaar al 4,5 miljoen aan kwijt. Klauwen met geld.’ Door een aantal technologische innovaties kon er de laatste jaren veel verbeterd worden, maar Jongenburger wilde ook ‘een project dat veel meer ingrijpt aan de sociale kant’: ‘Het is hier niet alleen de machine die het werk doet, zoals een koffieapparaat waar altijd dezelfde bak koffie uitkomt. In onze lijn bepaalt de performance van de operators voor een heel groot deel de algehele prestatie.’ En die performance, die moest beter.

Boven: de werkvloer van de staalfabriek van Wuppermann in Moerdijk. Onder: screenshot van het Ranj-scherm dat de prestaties bijhoudt.
Boven: de werkvloer van de staalfabriek van Wuppermann in Moerdijk. Onder: screenshot van het Ranj-scherm dat de prestaties bijhoudt.

Als bestuurslid van Stichting Toekomstbeeld der Techniek hoorde Jongenburger over gamification en hij vroeg zich af of dat iets was voor zijn industrie. ‘Je hebt jongens van 17, 18 jaar die tot vier uur in de nacht spelletjes zitten te doen, acht uur achter elkaar. Die zijn zó gegrepen door dat spel, hebben zo’n commitment daarmee. Telkens willen ze naar een hoger niveau, steeds groeien. In ons bedrijf geloven we heel sterk in wat we continuous improvement noemen: elke dag moet een beetje beter zijn dan de vorige en komend jaar moet weer beter zijn dan dit jaar. Ons ideaalplaatje is dat de operators net zoveel plezier hebben om te scoren als een jongen die een game zit te spelen.’

Dus zat in 2011 in dit zelfde kantoor Jongen­burgs productieleider – een reus van een vent. Tegenover hem de T-shirt-dragende jongens van de Rotterdamse gamedesignstudio Ranj, om te bedenken hoe ze met spel-elementen het aantal fouten omlaag konden krijgen, de kwaliteit omhoog en de winstmarge groter. Inmid­dels is het eerste gedeelte van het project geïmplementeerd: een aantal schermen op de werkvloer en in de kantine waar de operators op kunnen klikken en zien wat voor productie ze draaien.

Quick fix

‘Pionieren,’ is het woord dat Jongenburger zich steeds laat ontvallen. Want Wuppermann is de eerste die gamification toepast in deze conservatieve industrie. Dus werken ze iteratief, met kleine verbeterstapjes, legt Albert-Jan Pomper uit, de projectmanager die vandaag namens Ranj meekijkt in de fabriek. ‘We voegen telkens kleine elementen toe om uit te vinden wat werkt. Daarvoor moeten opdrachtgevers wel bereid zijn tot langetermijnvisies en -investeringen.’

Dat is niet altijd het geval. Nu gamification het buzzwoord is, zijn opdrachtgevers vaak op zoek naar een quick fix. Ze komen aan hun trekken bij talloze bedrijven die gamification onlangs snel aan hun cv hebben toegevoegd, of bij megabedrijven als Badgeville, dat kant en klare ‘oplossingen’ biedt voor kwesties als brand loyalty en sales productivity.

‘Laten we een game maken, dat is tegenwoordig het antwoord op alles. Maar het probleem als zodanig wordt dan vaak helemaal niet aangepakt,’ zegt Kars Alfrink van gamedesignstudio Hubbub. Het bedrijf zetelt voor de helft in Berlijn, waar partner Alper Çugun de boel bestiert, en voor de helft op de kleurrijke verdieping van een voormalig fabriekspand in Utrecht – daar zitten we nu.

De targets op het Ranj-scherm. ‘Laatst klopte de informatie die erop stond niet; dan verslapt meteen de aandacht.’
De targets op het Ranj-scherm. ‘Laatst klopte de informatie die erop stond niet; dan verslapt meteen de aandacht.’

‘In typische gamification is er te weinig aandacht voor de persoon,’ zegt hij. ‘Het gaat te veel om de vraag hoe je iemand zo ver kan krijgen om iets te doen: wat is het doel en hoe kan dat worden bereikt? Maar een spel is niet een gestandaardiseerd ding. Niet iedereen vindt het leuk om punten te halen, en punten zijn niet de enige manier om een spel te spelen.’

Het belangrijkste aan games, vindt Alfrink, is de handeling. Van een stapel bordspellen pakt hij de bovenste doos. Gisteren waren de kinderen van een kantoorgenoot op bezoek en hebben ze Dier op Dier gespeeld, waarbij je houten beestjes op elkaar moet stapelen tot de boel in elkaar dondert. Alfrink stalt een paar van de gekleurde dieren uit, rolt een dobbelsteen en begint te stapelen. ‘Het is een supersimpel spel, met zulke eenvoudige regels dat je het vanaf vier jaar al kan spelen, maar het is heel rijk in de ervaring die het creëert. Vanwege het puzzelen – wat past op elkaar? – en het tactiele aspect van de dieren. En een stapel die instort, is altijd leuk.’

‘Het gaat mij er uiteindelijk om dat ze elke dag met een goed gevoel over hun productie naar huis gaan. Of met een rotgevoel, omdat ze slecht gepresteerd hebben. Dat hoort er ook bij.’

In die handeling zit ook het verschil tussen intrinsieke en extrinsieke motivatie: vind je het spel leuk om het spel (intrinsiek), of doe je het vanwege het uitzicht op een beloning of – bij falen – een straf (extrinsiek)? Het risico van een te grote extrinsieke motivatie is dat de intrinsieke motivatie terugloopt. Voorbeeld: in Taiwan verzon het bestuur van een buitenwijk van Taipei in 2011 de Dog Poo Lottery. Wie de poep van zijn hond opruimde en daarvan een foto mailde naar de gemeente, dong mee naar grote geldprijzen. Het spel was een daverend succes, maar daags na de loterij waren de straten van de buitenwijk weer bezaaid met hondepoep. Om dezelfde reden is het geen goed idee bloeddonateurs te betalen: dan doen mensen het minder vaak vanuit een instrinsieke motivatie.

Een ander probleem is dat van agency: hoeveel invloed hebben spelers op het spel? Bepalen zij de spelregels, of de opdrachtgever? Hun belangen kunnen sterk verschillen en player agency staat veelal op gespannen voet met de zucht naar controle van de opdrachtgever.

Big Brother

In de fabriekshal van Wuppermann staan de roze machines met veel decibellen te draaien. Hier en daar wandelt iemand met een gele helm voorbij. De bezetting vandaag is laag, want het is carnaval. Een paar meter voor de bedieningspanelen staat een van de ‘Ranj-schermen’, een 40-inch touchscreen dat momenteel toont wie er werkt (acht mannen van ploeg C), hoeveel ongelukken er vandaag zijn gebeurd (nul) en hoeveel ton er is geproduceerd (549 – dat is zo veel als een vliegtuig of een half oorlogsschip, blijkt uit de plaatjes ernaast). En, ook niet onbelangrijk, we zien het percentage first time rights, ofwel de coils die meteen goed aan elkaar zijn gelast. Van de 22 weergegeven rollen is er maar één rood, dat is een score van 95 procent.

De scores zijn ook goed te zien in de controlekamer, waar teamleider Corné Roubos het productieproces overziet. In één zin vat hij het doel van het proces dat hier wordt gegamificeerd samen: ‘Je wilt veel tonnen draaien, maar geen kwaliteitsverlies.’ Met het scherm blijven de operators op de hoogte van hoe het ervoor staat en worden ze gestimuleerd het beter te doen. Maar dan moet het ding wel naar behoren werken. Roubos: ‘Laatst klopte de informatie die erop stond niet; dan verslapt meteen de aandacht.’

Operateur Murat Sahin, Albert-Jan Pomper van gamebedrijf Ranj en Wuppermann-directeur Peter Jongenburger bij het scherm. De volgende stap in de gamification van de productielijn is het aanbrengen van competitieve elementen.
Operateur Murat Sahin, Albert-Jan Pomper van gamebedrijf Ranj en Wuppermann-directeur Peter Jongenburger bij het scherm. De volgende stap in de gamification van de productielijn is het aanbrengen van competitieve elementen.

Aanvankelijk was er scepsis onder de Wup­per­mann-mannen. ‘De werknemers hadden het gevoel dat het een soort Big Brother zou worden,’ herinnert directeur Jongenburger zich, die het wel leuk vindt tijdens boardmeetings in Duits­land met de real time data van het Ranj-scherm op zijn laptop te pronken. ‘Maar we hebben al vroeg een team van onze mensen naar Ranj gestuurd in Rotterdam om te kijken hoe zo’n scherm in elkaar zit en wat je ermee kan doen. Ze kwamen ook met ideeën. Zij zijn de gebruikersgroep, de gamers. We wilden ze direct een gevoel geven tot op het laatste cijfer achter de komma.’

Wedstrijdje tegen de targets

De volgende stap in de gamification van de productielijn is het aanbrengen van competitieve elementen. Maar niet te veel, denkt Jongen­burger: ‘We hebben erover gedacht de competitie tussen ploegen te promoten, maar moeten er ook heel voorzichtig mee zijn, want de ene ploeg neemt het over van de andere. Als die een zooitje achterlaat, dan kan de volgende ploeg niet goed scoren. Met te scherpe competitie gaan ze elkaar tegenwerken in plaats van dat ze proberen samen die productie omhoog te tillen.’

De directeur heeft liever een wedstrijdje tegen de targets dan tegen elkaar. Hij denkt aan een beloningssysteem waarmee de operators punten kunnen sparen voor een VVV-bon of een team-uitje. ‘Maar het gaat mij er uiteindelijk om dat ze elke dag met een goed gevoel over hun productie naar huis gaan. Of met een rotgevoel, omdat ze slecht gepresteerd hebben. Dat hoort er ook bij.’

Albert-Jan Pomper van Ranj: ‘Een belangrijk principe in games is de feel of accomplishment. World of Warcraft draait daar helemaal op. Dat proberen we hier ook te bereiken. Elke keer leggen we een haalbaar subdoel neer, zodat ze blij naar huis kunnen gaan als ze dat gehaald hebben, of zich afvragen hoe het komt als dat niet zo is. Zo kijken we naar mensen: hoe kan je ze een gevoel van satisfaction geven.’

Berekenende machine

Begin jaren dertig stopte de Amerikaanse gedragswetenschapper B. F. Skinner een uitgehongerde rat in een kistje dat hij de operante kamer noemde en dat later bekend zou komen te staan als de Skinner-box. Het kistje was uitgerust met een hendel en een etensbakje, dat gevuld werd als er op de hendel werd gedrukt. Dat deed het beweeglijke beest vanzelf een keer per ongeluk. Toen hij eenmaal achter dat verband was gekomen, hield de rat steeds vaker de hendel omlaag, tot hij verzadigd was. Dit was Skinners bewijs voor zijn theorie van bekrachtiging: de waarschijnlijkheid dat iemand zich gedraagt al naar gelang de consequenties van zijn gedrag.

‘Het probleem op de gegamificeerde werkvloer: vaak is het helemaal niet in het voordeel van de werknemer om tot bepaalde targets te worden gepusht.’

Gamification leunt veelal op dit idee. De mens als een berekenende machine die alleen kiest wat winstgevend of vermakelijk is. Druk op de juiste knop en je krijgt hem waar je hem hebben wilt. Aan het urinoir, bijvoorbeeld. In een poging zatlappen te laten urineren in de pot in plaats van de gracht verzon Waternet, dat verantwoordelijk is voor het schoonhouden van de Amsterdamse grachten, voor Konin­gin­ne­dag 2012 het spel Urinwaar. Aan deze met sensoren uitgeruste pispaal konden spelers om het hardst plassen. De scores verschenen op een scherm ernaast en de winnaar van de dag kreeg vrijstelling van zijn waterschapsbelastingen. (Of er daadwerkelijk minder in de gracht is geplast, weten ze niet, zegt Diane Kleinhout van Waternet, maar gezien het hoge websitebezoek en de aandacht in de media is het een heel succesvolle actie geweest.)

Van serieuzere aard is het voorstel dat denktank GovLab, van consultingbedrijf Deloitte, vorig jaar deed voor het Amerikaanse gevangeniswezen: gedetineerden met voorwaardelijke invrijheidstelling zouden een smartphone app moeten krijgen waarmee ze punten scoren als ze zich houden aan afspraken, en puntenaftrek krijgen als ze zich begeven waar dat niet mag. Verdiende punten worden omgezet in strafverlaging.

Uitbuitingswaar

Nu vindt iedereen het fijn als de grachten niet naar urine stinken en Amerikaanse gedetineerden zijn met zo’n app vast ook geholpen. Maar dit soort spellen heeft al gauw een manipulatief luchtje. De speler was er namelijk niet bij toen de spelregels werden gemaakt en kent wellicht heel andere belangen. Dat is vooral een probleem op de gegamificeerde werkvloer: vaak is het helemaal niet in het voordeel van de werknemer om tot bepaalde targets te worden gepusht.

Dat is ook het bezwaar van game-maker en -criticus Ian Bogost, die de gamification-praktijken van het bedrijfsleven ‘exploitationware’ noemt. Uitbuitingswaar.

‘Gamification is het lustobject van het hedendaagse kapitalisme. Het is een fantasie dat je het onmeetbare meetbaar kan maken.’

Zonder dat we het doorhebben, worden we allemaal wel eens gemanipuleerd met een spelletje. Neem CAPTCHA, die kleine plaatjes van moeilijk leesbare woorden die je moet overtikken als je een formulier invult of een ticket boekt. Zo weet de computer dat je een mens bent, want bots kunnen de woorden niet lezen. Per dag worden er zo’n 200 miljoen van deze puzzeltjes opgelost. Je kan ook tegen een reCAPTCHA aanlopen. In dat geval doe je mee aan het digitaliseren van boeken voor onder andere Google Books en maak je onscanbare woorden leesbaar voor machines. Op deze wijze profiteert Google dagelijks van 150.000 gratis manuren. NCRV en het Instituut voor Beeld en Geluid deden dit na met hun online game Woordentikkertje. Spelers kozen een fragment uit Man bijt hond, behaalden punten voor het invullen van de dingen die ze zagen of hoorden en maakten zo het Man bijt hond-archief beter doorzoekbaar. Het spel won in 2012 de Dutch Game Award.

Valsspelen

‘Gamification is het lustobject van het hedendaagse kapitalisme,’ zegt Paolo Pedercini, een bekende maker van linkse subversieve games. ‘Het is een fantasie dat je het onmeetbare meetbaar kan maken. Dat je, als je iets kwantificeert, het kan buitmaken en er je voordeel mee kan doen.’ Kars Alfrink mailt me de lezing waarin Pedercini dit betoogt, omdat we het eerder in de Hubbub-studio hadden over de nauwe relatie tussen gamification en de quantified self-beweging, die het meten van je lijf en je leven voorstaat. Alfrink demonstreerde Days of Life, een app die berekent hoeveel dagen je nog te leven hebt en dan begint af te tellen. Een aansporing om je tijd goed te besteden.

Maar meetbaarheid is niet per definitie een stimulans: een obese puber gaat heus niet opeens hardlopen omdat hij kan meten hoeveel calorieën hij verbrandt. En door bepaalde dingen te meten, blijven andere zaken buiten beeld. Denk aan de werknemer die misschien niet de beste targets haalt, maar wel excelleert in zaken die moeilijk kwantificeerbaar zijn – zeg, collegialiteit. Bovendien is er het risico dat de spelers hun score opstuwen op een manier die niet de bedoeling is.

Valsspelen, dus.

‘Geef mensen een getalletje en ze doen er alles aan om dat getalletje hoger te krijgen,’ zegt Alfrink. ‘Bij veel gamificationprojecten worden ontwerpkeuzes bepaald door wat er gemeten kan worden, met als argument dat je dan valsspelen voorkomt. Maar cijfers zijn niet objectief. Bij ons is de mogelijkheid tot valsspelen een feature, geen bug. Als het ontwerp goed is, dan zijn mensen gemotiveerd om volgens de regels te spelen in ruil voor een goede ervaring. Net als bij een bordspel.’

En ja, ook in de staalfabriek is er een kans dat er wordt valsgespeeld. Jongenburger: ‘Aan het eind van de productielijn moet de operator zeggen of een coil goed is of niet. Als hij te veel gedreven wordt door zijn score, laat hij er misschien tegen beter weten in eentje doorgaan. Dat is precies de reden dat je moet oppassen met concurrentie tussen de ploegen. Het blijft een experiment. Misschien dat we over twee jaar denken: we stoppen ermee. Maar diep in mijn hart heb ik gewoon de overtuiging dat dit werkt. Beter dan dat je met de zweep erachter ze op staat te jutten. Dan ga je weg en zakt de boel in. Dit houdt de motivatie levend.’

 

Dit artikel verscheen 22 maart 2014 in Vrij Nederland.

14/04/2014

Leave a Reply